Grande entrevista: Consulado de Paris já não tem demoras na marcação de atendimento diz a Cônsul-Geral Mónica Lisboa

Há cinco meses em Paris, a Cônsul-Geral do maior Consulado português no mundo garante ao LusoJornal que praticamente não há demoras na marcação de atendimento e que as chamadas telefónicas são sempre atendidas.

Mónica Lisboa fala de “colegas” quando se refere aos funcionários consulares e, nesta longa entrevista, passa em revista todos os postos dependententes do Consulado-Geral de Paris – em Tours, Orléans, Nantes e Lille. Diz também que vai manter as Permanências consulares e quer que os Portugueses visitem o Consulado.

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Chegou a Paris numa altura muito particular, com os Jogos Olímpicos. Como foi esta sua chegada?

Eu cheguei no início de julho, efetivamente numa altura muito especial em Paris, uma semana antes do início dos Jogos Olímpicos, com um ambiente formidável, muito especial. Tive essencialmente dois meses – julho e agosto – muito mobilizados para essa vertente, atenta a algo que pudesse eventualmente ocorrer neste período. Felizmente devo dizer que não houve nenhum caso particular, nem houve nenhum aumento dos casos que diariamente temos, com pessoas que perdem a carteira e que temos aqui, em urgência, de emitir documentos de viagem. Nada de mais grave aconteceu nessa atura, mas a prevenção é importante e nós tínhamos aqui constituído um núcleo de trabalho para atender a qualquer situação, fosse ela mais rotineira ou de maior dimensão. E nesses dois meses procurei olhar para o funcionamento do Consulado, olhar para quem aqui trabalha, como trabalha e o que faz, aproveitando a pausa natural do verão.

Também a temos visto em vários eventos da Comunidade…

Aproveitei a habitual ‘rentrée’ para sair do Consulado. Começaram a surgir os eventos, começou a surgir a disponibilidade por parte de vários interlocutores, nomeadamente os municípios, para me receberem. Eu apresentei-me através de uma carta que enviei a todos os Maires que estão na área consular de Paris. Apresentei-me e mostrei a minha disponibilidade e interesse para descobrir esses municípios. E a partir daí, começou a desencadear-se um calendário de visitas ao exterior, a participação em eventos associativos ou dinamizados por outras instituições franco-portuguesas e também as visitas aos postos dependentes, e é isso que eu quero fazer até ao final do ano.

Que cidades já visitou?

Naturalmente comecei pelas cidades na Île-de-France como por exemplo Champigny-sur-Marne, Nogent-sur-Marne, fui também a Montfermeil e ainda na semana passada passei numa outra cidade histórica da nossa emigração que é Pontault-Combault. Há aqui um olhar prioritário para estes municípios, cidades, autarcas, onde a nossa presença é muito expressiva e onde procuro passar mensagens não só de reconhecimento pelo apoio e pelo acolhimento generoso que esses municípios têm tido em relação à nossa Comunidade, mas também mensagens de valorização da nossa língua e da nossa cultura, nomeadamente naquilo que respeita ao ensino da língua portuguesa. Também fui a Nantes onde temos um posto dependente deste Consulado-Geral e onde já tivemos um posto consular de grande importância. Também já fui a Tours, ao Consulado Honorário e até ao final do ano irei a Lille e a Orléans.

Há cerca de dois anos, este Consulado-Geral passou por uma fase grave em que os prazos de marcação eram demasiado grandes, ultrapassando os seis meses. Qual o ponto da situação hoje?

Felizmente herdei um bom legado dos meus antecessores que, de facto, passaram por esses momentos de grande dificuldade em termos de recursos humanos e de procura. Esse não é o ponto de situação que eu vim encontrar agora. Eu tenho uma situação felizmente muito estabilizada em termos de recursos humanos e com tempos de espera muito reduzidos. Quero fazer a distinção entre áreas de atendimento: hoje em dia, temos possibilidade de marcar e atender pessoas no próprio dia para o serviço do Cartão do Cidadão e do Passaporte, já não é o caso para as áreas de registo civil e notariado. Aí, estaremos a falar de tempos de espera que não ultrapassam uma semana. Estes dois serviços têm exigido da minha parte e da minha equipa, uma atenção redobrada, porque estamos a procurar reforçar essas áreas com colegas que vêm de outras áreas, nomeadamente das áreas do Cartão do Cidadão e do Passaporte onde a procura permite que elas sejam deslocadas. O Registo Civil e o Notariado são áreas mais complexas em termos de serviço público e exigem uma formação que demora mais tempo. Não havendo ainda total polivalência neste Consulado-Geral, isso faz com que essa disponibilização para outros serviços demore algum tempo. E é aí onde temos estado muito investidos.

Uma semana de espera não nada…

Os processos de Registo Civil são mais longos do que os processos do Cartão do Cidadão ou do Passaporte e nesse sentido, quem se dirige ao posto para iniciar um processo de Registo Civil não tem a satisfação plena no próprio dia e por isso eu digo que preciso de reforçar estas áreas para poder assegurar o back-office desses pedidos.

Precisamente uma das especificidades deste Consulado é de ter um serviço de back-office em Tours. Senti que o Secretário de Estado José Cesário estava cético em relação a este serviço. Qual é a sua opinião?

Está a funcionar muito bem e em complementaridade que nos é muito válida e mesmo preciosa. Porque temos de distinguir dois regimes de atendimento: o regime presencial, aqui no posto e nos outros postos dependentes, e uma outra modalidade que não é nova, mas que é o ‘Consulado em Casa’. Isso permite que um cidadão que necessite de uma certidão ou outros documentos, possa fazer esse pedido estando em casa, sem se deslocar ao posto e recorrendo apenas aos serviços do correio. Grande parte desse trabalho do ‘Consulado em Casa’ é assegurado pelos nossos colegas em Tours. Se for à nossa página institucional, na internet, verá na parte que diz respeito ao ‘Consulado em Casa’ um conjunto de formulários para fazer o pedido para esses tais documentos que depois tem de dirigir para Paris ou para Tours. Uma grande parte é tratado em Tours.

Outro caso específico é o de Orléans. O Cônsul Honorário demitiu-se porque mudou de residência e agora não há Cônsul Honorário em Orléans. Isso prejudica, ou o posto está a funcionar normalmente?

O posto está a funcionar normalmente. É assegurado por duas funcionárias que estão em Orléans permanentemente e que fazem atendimento e o back-office dos seus próprios atos. O facto de haver ou não Cônsul Honorário depende de decisões tomadas pelo Executivo, mas que, não subestimando a figura do Cônsul Honorário, em nada influencia na vida diária o funcionamento do posto.

Em Nantes há dois funcionários próximos da idade de reforma. Já esteve lá. Vai haver mudanças?

As aposentações são previsíveis. Chegando a uma certa idade, nós podemos prever que, a um dado momento, um colega possa apresentar o seu pedido de contagem de tempo para efeitos de reforma e depois peça a sua aposentação. No caso de Nantes, há efetivamente uma colega que pediu a sua aposentação e que a obteve e vai deixar o serviço em janeiro de 2025 e depois, a curto e médio prazo, espera-se que a segunda pessoa que lá está, também venha a obter satisfação ao pedido de aposentação que fez. Isto leva-nos a uma reflexão, que estamos a fazer neste momento, sobre como é que o posto continuará a assegurar o atendimento que faz naquela região que é muito vasta.

A funcionária vai ser substituída já em janeiro?

A funcionária ainda não vai ser substituída. Neste momento ainda estamos a atuar, até ao final do ano, com um mecanismo que nos permite fazer uma substituição quase automática dos funcionários que se reformam, porque permite ir buscar uma substituição à lista de reservas de recrutamento em concursos anteriores. Aqui em Paris, quando cheguei, em julho, deparei-me com uma aposentação que não estava prevista para tão cedo, mas acabou por se apresentar naquela altura e em setembro e outubro, pude fazer a sua substituição. Em Nantes não há um concurso aberto, não há uma lista de reserva de recrutamento em aberto e, portanto, esse mecanismo de substituição automática não se aplica…

Ainda outro caso particular, é o facto de apenas estar uma funcionária em Lille. Chega uma só pessoa para aquele posto?

A situação de Lille é deveras única no sentido em que a colega que temos lá tem sido excecional em assegurar o atendimento e o funcionamento do posto. Tem feito um trabalho muito válido, muito meritório e neste momento não está em cima da mesa a possibilidade de virmos a reforçar este posto porque tem funcionado bem. A nossa colega que está lá, tem tido também a generosidade de orientar os seus períodos de férias para os períodos de verão, habitualmente de pausa, e temos conseguido sempre ajustar a procura à oferta e neste momento, aquilo que posso afirmar é que irá ser mantido desta forma.

E as Permanências Consulares? Vai manter as Permanências atuais?

No ano de 2025, vamos manter o mesmo número e as mesmas localidades em termos de Presença Consular. Ou seja, nós asseguramos em 2024, 9 cidades para além dos nossos postos dependentes – Tours, Orléans, Nantes e Lille – com 32 dias de Presenças Consulares. As Permanências Consulares e Rennes e Brest têm sido asseguradas com uma equipa mista: uma equipa que sai de Paris, passa por Tours para buscar um ou uma colega de Tours e vão fazer essas Permanências. No próximo ano, ainda estamos a estudar como é que as equipas serão constituídas porque a realidade é que, para uma Permanência Consular vão normalmente duas a três pessoas. O que significa que retiro do atendimento de Paris duas ou três pessoas, conforme se podem agregar colegas de Tours ou de outros postos e nesses dias eu tenho menos pessoas no atendimento em Paris.

E vale a pena?

O atendimento nas Presenças consulares tem um volume de afluência que pode variar entre 20 a 50 pessoas, enquanto aqui no posto nós atendemos, por exemplo no dia de hoje, 470 marcações, fora o atendimento que há de ser espontâneo e que continuamos a assegurar. Em relação ao próximo ano, olharemos também para estes números para tentar perceber onde é necessário ter duas ou três pessoas a assegurar o atendimento. Sendo certo que, em relação ao ano de 2024, a única novidade será a minha intenção de me deslocar às Antilhas francesas que é algo que não tem sido feito, por vicissitudes várias. A minha intenção é ir lá fazer Permanências Consulares em duas localidades e espero encontrar-me com autarcas locais, associações e compatriotas.

Ainda no que diz respeito às Permanências Consulares, ir de vez em quando a uma cidade pode ser muito pouco. Qual a sua análise?

Acho muito importante que se guarde este dispositivo, porque dá corpo à política de proximidade que tem vindo a ser desenvolvida por este posto e, no que me diz respeito, pretendo reforçar. É verdade que nalgumas localidades a afluência não é tão significativa, no entanto considero que nesses dias em que estamos presentes nessas cidades, há um elemento de contacto e de ligação que é importante manter. Por outro lado, há localidades que têm uma afluência muito significativa. Rennes e Brest são cidades com muita procura e como sentimos que a distância é grande e a procura também é grande, houve uma decisão de assegurarmos a Presença Consular em dois dias. Faz mais sentido.

Qual o mecanismo destas Permanências Consulares?

É possível fazer a marcação através de um contacto telefónico, estabelecido aqui pelo Consulado-Geral em Paris e que permite perceber o que o utente precisa, orientá-lo no sentido de preparar a sua ida à Permanência Consular, preparar os documentos, ir acompanhado por quem é necessário para concretizar o ato e isso evita que haja deslocações desnecessárias, insatisfação, porque não se conseguiu fazer tudo o que se pretendia. Há uma preparação muito maior. Aliás, aproveito esta entrevista ao LusoJornal para sublinhar a necessidade de cada vez mais, quem nos procura, preparar a sua vinda ao posto, preparar e antecipar, fazendo as suas marcações antecipadamente. Se for necessário renovar o Cartão do Cidadão ou o Passaporte, porque vai caducar dentro de meses, que procurem antecipar esta necessidade, marcando a sua vinda ao posto. É importante procurar a necessária informação na nossa página internet.

O atendimento telefónico é agora feito a partir de Portugal. Qual é o balanço deste serviço?

Eu não vivi os tempos em que o Centro de atendimento estava no Consulado-Geral de Portugal em Paris…

Resumindo, as pessoas queixavam-se que ninguém atendia ao telefone.

Das experiências que tenho tido desde que aqui cheguei, este é um sistema muito importante para nós, para uma primeira filtragem e para um primeiro acesso. Permite evitar as situações que existiram no passado, sem atendimento telefónico e sem respostas a emails, o que neste momento não acontece. O Centro de atendimento dispõe de um conjunto de informações básicas, mas que permite orientar quem telefona e quem manda um email. Por exemplo, um utente em Nantes que queira saber como regista o seu filho, o CAC [ndr: Centro de atendimento consuar] tem um certo número de informações que permitem, desde logo, responder a perguntas simples, mas que permitem uma primeira triagem e uma primeira informação e aquele utente fica a saber se tem de se deslocar a um posto de atendimento, qual o posto mais próximo, como marca e que documentos tem de levar. Esse é um trabalho fundamental, porque nos retira a nós esse ónus, que não estávamos capacitados para satisfazer. É normal que possa ainda haver algum desfasamento e que se procure atualizar a informação que está disponível no Centro de atendimento consular para que haja cada vez maior capacidade de resposta, mas neste momento, o que existe é-nos muito válido e é mesmo crucial para que, depois, o atendimento aqui se possa fazer em melhores condições.

Este Consulado tem uma sala onde se realizam eventos. Vai continuar a manter este espaço aberto?

Eu vou usar este espaço da melhor maneira e como ele merece. O edifício do Consulado-Geral de Portugal em Paris é propriedade do Estado português. Tem de ser preservado e tem de ser aberto aos Portugueses. E nós queremos muito – a minha equipa e eu – reforçar esse elemento de abertura. Dispomos de belíssimos espaços, como os salões Eça de Queirós, mas todo o espaço em si pode ser aproveitado para exposições, para um contacto com o público no dia a dia e talvez possa haver aqui, no futuro, um olhar mais criativo sobre a forma como podemos utilizar este belíssimo espaço, quer em sessões de apresentação de livros, quer de filmes, quer sessões de esclarecimento, mas também, e tenho feito esse convite, que nos procurem para visitar. As escolas, as crianças que frequentam os cursos de língua e cultura portuguesa, que procurem o Consulado Geral de Portugal em Paris, não só para renovarem os seus Cartões do Cidadão ou Passaporte, mas que nos procurem para perceber o que é um serviço público do Estado português, como funcionamos, o que fazemos, quem é a Cônsul-Geral, o que faz a Cônsul-Geral, o que faz o Consulado-Geral… Se calhar são perguntas que parecem muito óbvias, mas não são, sobretudo para crianças que estão neste momento a reforçar a sua ligação com Portugal, talvez seja interessante explorar. E eu deixo aqui este convite e esta abertura.

Obrigado por esta entrevista…

Queria aproveitar para deixar uma mensagem de agradecimento e de reconhecimento a todos aqueles que nestes últimos meses tiveram a generosidade e a disponibilidade para falarem comigo, para partilharem as suas vivências e até as suas opiniões sobre como vêm a nossa presença portuguesa em França e muito em particular na área de jurisdição que cabe ao Consulado Geral de Portugal em Paris. Quero sublinhar que estas conversas têm sido muito úteis para uma primeira perceção sobre o que é a nossa presença e a nossa Comunidade aqui, e daquilo que tenho podido descobrir, é muito mais do que uma Comunidade, são várias Comunidades, com uma ligação muito forte ainda a Portugal, mas com os pés em França. Quero também desejar a todos uma Feliz quadra natalícia que é naturalmente e habitualmente motivo de grande alegria e de reunião familiar. Mas é também momento de reflexão sobre aquilo que temos pela frente e eu aproveitarei este momento para, também com a minha equipa, fazermos esta reflexão sobre o futuro que temos, naquilo que nos cabe, na nossa missão, tendo em conta tudo aquilo que já ouvimos e que vivemos nestes meses. Feliz Natal a todos.